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2018年12315平台消费者诉求情况分析

发布时间:2019-04-11 19:37 编辑:南京公司注册
  公司运营不得弄虚作假,12315平台打假、维权、反欺诈,2018年,12315平台共接收消费者诉求277860件,其中投诉74814件、举报9686件、咨询193077件,其他278件。具体情况分析如下:
 
2018年12315平台消费者诉求情况分析
 
  一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况
 
  (一)消费者诉求同比上升5.79%。
 
  2018年接收消费者诉求277860件,同比上升5.79%。按接收方式区分:来电268297件、市局官网信箱7586件、来函1688件、来人154件、122转办98件、上级交办37件。接收消费者投诉74814件,同比增长6.11%。其中,商品类投诉43124件,服务类投诉31690件,占投诉总量的比重分别为57.64%、42.36%。
 
  (二)消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、商品质量方面,占总量九成以上。
 
  2018年,投诉涉及问题的前三位是:合同履约投诉40435件、售后服务投诉20047件、商品质量投诉8794件,分别占投诉总量的54.05%、26.80%、11.75%,共占投诉总量的92.60%,是引发投诉的主要原因。


 
  从各类投诉问题所占总量比率分析,合同履约、售后服务的投诉较去年同期分别上升9.73%、9.93%,商品质量的投诉较去年同期有所下降,降幅为3.08%。虽然数据显示商品质量投诉同比下降,但是我们注意到商品质量与售后服务之间有紧密联系,售后服务纠纷发生的主要原因是商品在三包期内发生性能故障,消费者向经营者主张退货、换货和维修的权利,经营者怠于履行义务,从而引起纷争,因此售后服务投诉是商品质量与经营者售后不给力问题的叠加,而售后服务投诉同比上升9.93%,这一数据不仅反映商品质量有待提高,还说明经营者的售后服务意识不符合消费者的需求,因此,对商品质量和售后服务监管应当加强。
 
  (三)家用电器、通讯产品占据商品类投诉半壁江山,美容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。
 
  消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上,2018年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的88.61%,如图所示。
 
  服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的88.91%,如图所示。
 
  (四)非现场销售投诉、“双11”投诉同比均有所下降。
 
  2018年,接收现场销售投诉42922件,占投诉总量比率57.37%,同比上升13.45%;非现场销售投诉31892件,占投诉总量比率42.63%,同比下降2.40%。
 
  从投诉数据来看,房屋装修、美容美发洗浴、中介、教育培训、卫生保健等服务行业,现场销售渠道投诉比较多,这些服务多数与居民日常生活密切相关,紧邻消费者生活区域;照摄像产品、卫生用品、出版物、旅游、化妆品等行业非现场销售渠道投诉比较多。
 
  2018年,接收涉及“双11”的诉求2281件,同比下降0.96%。从接收情况来看,2018年的“双11”有以下特点:①针对预售的投诉时间提前。2018年预售投诉开始于10月24日,2017年的预售投诉开始于11月10日;②单日投诉高峰提前。2018年单日投诉高峰提前两天出现在11月19日124件,2017年为11月21日140件,高峰投诉量下降11.43%;③诉求总量首次下降。共接收诉求2281件,同比下降0.96%,是自2011年出现“双11”投诉以来的首次下降。而针对“双12”的诉求仍呈上升趋势,共324件,同比上升28.06%。
 
  (五)侵害消费者权益行为举报同比上升96.02%,消费维权工作任务艰巨。
 
  2018年,全市工商及市场监管部门共接收举报9686件,同比增长20.50%;其中,反映侵害消费者权益行为4381件、商品宣传行为1970件、市场主体行为1615件,居前三位,分别占举报总量的45.23%、20.34%、16.67%。侵害消费者权益行为举报涉及的主要行业有餐饮和住宿、家用电器、通讯产品、美容美发洗浴、销售、食品、家居用品、服装鞋帽、计算机产品、文娱体育。
 
  (六)咨询总量同比上升4.96%,“OFO”小黄车无法退押问题引发关注。
 
  2018年12315平台共接收咨询193077件,同比上升4.96%。咨询涉及三个方面:一是询问诉求办理进程103295件;二是工商业务咨询14009件;三是提供其他救济渠道75773件,具体有咨询行政部门联系方式40753件、社会团体或组织联系方式365件、其他34655件。其中对大众创业、互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较多,咨询量12904件。
 
  10月份,“OFO”小黄车无法在线退还押金问题发酵,截至目前12315热线接收此类信息6214件,中心工作人员告知消费者因为小黄车所属公司是北京拜克洛克科技有限公司,应向北京市相关部门投诉。消费者反映曾拨打北京12315热线投诉,北京12315称根据11月1日施行的《北京市非机动车管理条例》,退还押金问题应向北京市交通委员会(01012328)反映;拨打01012328,北京市交通委员会称,根据属地管理原则,北京市交通委只接收北京地区的投诉,外地消费者应向属地交通行政管理部门投诉;消费者拨打南京市交通运输局投诉热线96196,对方称不属于该局职责,也没有收到过北京方面的协调函件;消费者只得再次拨打北京12315和12328电话投诉,但两条热线直接为忙音,始终无法接通,无奈之下,拨打北京12345投诉,北京市政府服务热线工作人员称北京市交通委员会已经给过答复,外地消费者反映的此类问题不受理,让消费者向当地投诉,消费者再三表明押金支付给北京的平台,企业是北京的,应属北京监管,但12345热线工作人员始终答复,不予受理。还有的消费者向北京市地方金融监督管理局投诉,但得到的答复也是不属于该部门职责范围。就这样,外地消费者支付的小黄车押金无法退还的投诉,没有部门受理,处于无人监管状态。
 
  二、消费者投诉热点
 
  1、家用电器投诉仍然较多。2018年接收涉及家用电器类投诉9963件,同比下降1.63%。空调、电视机、小家电产品、冰箱,消费者投诉较多,反映强烈的问题主要有:网购家电在保价期内降价,商家拒绝退还差价;经营者擅自取消网购订单,不按时送货安装;售后不给力,三包期内商品发生性能故障,经营者拖延或者拒绝处理;客服人员服务态度差。
 
  2、通讯产品投诉应予关注。2018年接收涉及通讯产品的投诉8802件,同比下降13.09%。消费者反映的主要问题:一是经营者发货不及时;二是新手机有被激活记录,有的手机内有其他照片或维修记录;三是屏幕易碎、手机黑屏、死机、机身发烫、听筒有杂音、无法充电;四是售后维修不及时,维理时间过长,有的经多次维修仍不能排除故障。


 
  3、预付费纠纷大幅上升。2018年接收涉及预付费纠纷投诉8170件,同比上升47.63%。预付费侵权涉及的主要行业有文娱体育、美容美发洗浴、制作保养和维修、游乐场服务等,消费者反映办理了会员卡、经营者对会员的权益进行限制,退卡、转卡困难,优惠折扣“缩水”。其中反映办理会员卡,卡内尚有余额,经营者卷款逃逸的投诉有3837件,同比上升103.99%。许多消费者反映自己遭遇店面升级套路,办卡后不久,经营者称店面升级、更名,升级后消费者被要求再次充值才能激活原卡余额,充值后不久,店面又更名升级,消费者又一次被要求充值激活原卡,有的消费者多次充值后,美发卡内余额已达四万元。
 
  4、教育培训中技能培训纠纷是“痛点”。2018年接收涉及教育培训的投诉2174件,同比上升65.83%,其中技能培训投诉1775件,占该类投诉的81.65%,外语培训、体育培训和乐器培训矛盾突出,亟待规范。消费者反映的主要问题:一是缴纳高额学费后,发现教学质量差,师资与宣传不符等情况,要求退费遭商家拒绝或者被扣巨额手续费;二是机构师资流动大,临时停课不补课不退费;三是未上完课程,经营者拒绝退款。
 
  5、消费贷陷阱成新热点。2018年共接收624件针对消费贷款的投诉,消费者反映在消费过程中落入经营者设置的消费贷款陷阱。
 
  ①租房贷。承租人与长租公寓管理公司签订租房合同,约定月租金两千余元,后发现租赁公司未经其允许擅自在某平台为其办理了贷款;②培训贷。消费者在商家咨询培训课程,试听一节课后,对方表示贷款培训只需首期支付2000元,后期每月还款1700元即可,签订向某平台贷款支付培训费的手续后的第二天,消费者发现培训课程长达2年,每月还款费用比商家承诺的高出很多,向对方申请退费,商家同意,但是一直未予解决;③医美贷。消费者在一美容店付费7800元办理了会员卡,签订向某网络平台贷款协议,现美容店已经关门,要求解除贷款协议并退款,美容店不同意,告知消费者只能到其他店面使用会员卡;另一名消费者称在商家做鼻子整形,支付3000元后,工作人员称可以办理消费贷,但未征得消费者同意,就拿其身份证办理了贷款;④移动套餐贷。消费者9月份发现某银行通过支付宝以京东消费为由扣款128元。经查,该银行称消费者通过某信用贷机构进行了贷款,让与该机构联系,对方称是消费者在办理合约机套餐时申请的消费贷款。据消费者回忆,8月份其购买了一台合约机,价格1399元,工作人员称套餐内容为首期支付现金399元,之后每月支付128元的套餐费,时间为两年,但并没有告知消费者每月费用是用消费贷的形式支付,消费者认为自己在不知情的情况下被消费贷,要求终止贷款协议。